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连锁餐厅:在员工身上投入时间 告别糟糕服务

更新时间  2021-12-20 00:17 阅读
本文摘要:如果你在员工身上投放时间,他们一定会对你的投放有所报酬。 快餐店员工几十年来仍然是人们茶余饭后的笑柄。人们或许有充份理由笑话他们——每年快餐行业员工配对最少在50%以上,每次改革都跟清扫拘押大厅的违规人员似的。 经理常常责怪员工无法按时下班,会闹,会用收银机。更糟的是还有员工不会嘴巴玉米面豆卷、在洗手池里洗头、睡觉,更加有一些人为了利益不会作出一些难以启齿之事。在大多数情况下,店主甚至顾客都会不心态地退出对高质量服务的希望。

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如果你在员工身上投放时间,他们一定会对你的投放有所报酬。    快餐店员工几十年来仍然是人们茶余饭后的笑柄。人们或许有充份理由笑话他们——每年快餐行业员工配对最少在50%以上,每次改革都跟清扫拘押大厅的违规人员似的。

经理常常责怪员工无法按时下班,会闹,会用收银机。更糟的是还有员工不会嘴巴玉米面豆卷、在洗手池里洗头、睡觉,更加有一些人为了利益不会作出一些难以启齿之事。在大多数情况下,店主甚至顾客都会不心态地退出对高质量服务的希望。    但是Meritage酒店集团没退出,这家企业享有113家Wendy’s快餐店面,仅有在密歇根州就有48家。

事实上,他们对Wendy’s快餐连锁展开了一次翻天覆地的转变,不仅改版了这家快餐店的LOGO,新的翻新店面,还替换了员工穿著以及餐厅菜单。不仅如此,Meritage还更进一步,除了扫除多余的开销,更加在密歇根州的每家店面里召募了10名训练有素的员工,这意味著Wendy’s要追加近500名职员——这似乎是一项艰难的任务。但是,一位Meritage企业内部员工期望这种转变将不会把Wendy’s快餐店拿着一个新台阶。“消费者告诉他我们一件事,那就是我们有更佳的产品:爱吃的汉堡、炸鸡和薯条。

”Meritage区域主管MikeBaldwin说,“我们只是期望在收银机前补足一些出众人才。”    Q:你们是如何寻找500个杰出新的员工的?    Baldwin:2012年5月,我们举行了一个招聘会,经理在密歇根州的48家店里试镜新人,试镜不会原本在下午2点开始,但是早上8点应聘者就开始排队等候了。事实上,当天我们试镜多达了1000人。

    我们要去找的是一些充满著体验、不愿微笑、积极参与主动交流的人。我们期望他们能主动关心他人。每一个顾客都有一个故事,而且他们所必须的也不完全相同。

我们的员工必需精力充沛并且反应很快,并展现紧迫感。    Q:你们为何指出新的员工一定会带给转变?    Pruitt:我们某种程度倚赖新的员工,实质上我们会花更加多的时间和精力去培训所有人,无论他们是新的聘用进去的新员工,还是早已在公司里的老员工。

2012年,我们为113家店面新的成立了一个企业内训师的职位。这位内训师会走进公司,在每家店里对出纳员展开为期两天的一对一培训,培训的内容还包括仪表仪容培训、如何辨识老顾客以及创造力研发,从而把出纳员变为一个更加出众的销售人员。    Q:如何更有顾客?    Baldwin:我们在饭店里进行比赛,如日班和夜班,想到谁能在登录的一天里取得 多的顾客名字。

我们不会教教员工如何和顾客关上话题,比如从一个运动帽或衬衫开始聊天。我们每一个团队成员和他们的顾客都创建了私人关系,他们有自己的一批老主顾,在这些顾客开口点单之前,我们的员工就告诉他们要不吃什么。    Q:你们的主动性培训有什么成果吗?Pruitt:是的,在2012年第四季度,我们的销售额经常出现快速增长。今年,我们早已看见销售额正在朝一个大力的方向提高。

而且,客户的滋扰开始增加,他们对我们餐厅的印象也有了整体好转。我们还找到客户的赞扬开始显得更加多,这得益于我们的收银出纳员和顾客有了更佳的对话。    Q:对于那些不存在服务问题的连锁店,你们有什么建议吗?    Pruitt:我们的建议是在培训上要下大功夫。如果你在员工身上投放时间,那么,他们一定会对你的投放有所报酬。


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